本文摘要：平凡之中见伟大 点滴之处显难得“12345”市民服务热线接诉即办，是北京市委政府在2019年提出的一项创新事情模式。市委书记蔡奇同志指出，做好民生事情，要坚持民有所呼、我有所应，抓住群众体贴关切的费心事、烦心事、揪心事，努力而为、实事求是。身为政府职能部门事情人员的我们，立刻闻风而动、接诉即办。“事事有回音，件件有回复”是我们事情的准则。

平凡之中见伟大 点滴之处显难得“12345”市民服务热线接诉即办，是北京市委政府在2019年提出的一项创新事情模式。市委书记蔡奇同志指出，做好民生事情，要坚持民有所呼、我有所应，抓住群众体贴关切的费心事、烦心事、揪心事，努力而为、实事求是。身为政府职能部门事情人员的我们，立刻闻风而动、接诉即办。“事事有回音，件件有回复”是我们事情的准则。

2020年8月26日，一市民带孩子在西城区再起门外大街工会大楼公交站处乘坐公交车，上车时一不留心，孩子的胳膊被旁边突起护栏划了11厘米的大口子，来电反映护栏维护问题，希望相关部门尽快对护栏举行维护，制止其他人再次受到不须要的伤害。针对反映情况，我立刻前往反映所在举行现场核实，同来电人重复确认后，将破损护栏照相并上报相关部门。施工部门在接到情况后，立刻组织对破损护栏举行维修，最终，当天12点前，护栏已经修缮完毕。

我接到护栏维修好的情况后，按要求实时将管理情况短息见告来电人。没想到这一小小的举动，赢得了来电人大大的明白和满足。因为我们各部门高效的管理速度，给来电人留下了极好的印象，她说，现在政府部门不再像从前那样相互推诿了，政府部门真的为老黎民做实事了！这个派单虽然是一个再普通不外的派单，可是却给我留下了很深的印象。

“为人民服务”在我心里已不是一句口号，而是一种责任，一个需要我用时间、花精神、需精神去完成的使命。一定让群众满足，是我们事情的追求。

2020年8月，我开始卖力西单大队12345热线事情。西单大队管界面积约5万平方公里，居住人口约15万人，管片儿内有2个医院、22个学校、26个社区、1701个停车泊位，约6万辆的汽车保有量。

老旧小区多，停车位缺口大，人口麋集，住民难免会泛起种种咨询、疑问、质疑、投诉等情况。面临不熟悉的情况，初来乍到的我，硬着头皮摸起电话，一个工单一个工单回复、解释、说明。时间紧、任务重，为了在群众提出犀利问题时给出合理的解释，我将每一个没遇到的情况都记载在册，使用下班时间查阅相关文件，熟悉相关法条，前往问题反映点位举行现场勘查。

我深知，群众提出的问题都关乎切身利益，每一个都不能迷糊。我力图做好全面的准备，不停完善知识面，这样才气在为民解惑时，找到最直接的解决措施，少走不须要的弯路。

但从事12345热线事情，一定陪同着辛酸和隐忍。作为一名下层热线事情者，我也曾因个体当事人的不明白而被高声呵叱过、质问过，在言语上侮辱过、伤害过，但我从没有忘记群众利益无小事的服务理念，始终用理性、平和、包容的心态为群众解决实际问题，努力赢得明白与信赖。每当我听到电话那端传来对12345热线表现满足和谢谢的话语，一种自豪感、成就感油然而生，这是对一名热线人最大的褒奖。

情注热线，才气为民排忧解难；心系群众，方可赢得点赞好评，这是我从事热线事情以来最大的收获。我深知，热线事情，不但单是一份事情，更多的是一份责任，一份使命。热线事情不仅承载着群众的希望，还担负着为民解难之责，是党委政府与人民群众的“连心桥”。

身为人民警员的我们，不仅要有“愿得刺身长报国、何须生入玉门关”的坦荡，还要有“春蚕到死丝方尽、蜡炬成灰泪始干”的奉献；不仅要有“黄金百战穿山甲、不破楼兰终不还”的继承，更要有“千磨万击还坚劲、任尔工具南冬风”的执着。相伴热线，我之幸也，热线相伴，我之责也。平凡之中见伟大，点滴之处显难得。

有一种职责叫“闻风而动”，有一种实干叫“接诉即办”。“利民之事，丝发必兴；历民之事，毫末必去”。群众利益无小事，人民警员为人民。一摞工单，一部电话，一遍遍的拨出，反重复复解释，口干舌燥却不想着喝水；一次次现场督办，一遍遍相同调整，不知不觉，循环往复……这，就是我的12345。

(选报单元：市民热线系统西城区分中心；作者：西城区交通支队西单大队民警 侯施娆)。

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